导购工作流程及服务技巧_销售/营销_经管营销_专业资料。及 服 务 技 巧 培训师:杨明 导 购 服 务 流 程 什么是服务? 课程目录 一、营业前的准备工作 二、营业中的服务规范 ■ 等待阶段 ■ 服务阶段 三、营业
及 服 务 技 巧 培训师:杨明 导 购 服 务 流 程 什么是服务? 课程目录 一、营业前的准备工作 二、营业中的服务规范 ■ 等待阶段 ■ 服务阶段 三、营业结束的工作 营业前的准备工作 1、开门签到 2、安全管理 3、做好店铺卫生清洁工作 4、卖场货品整理、陈列及补充 5、检查店内设施 6、准备相关营业用品 7、保持良好的仪容仪表 8、早例会 早 会 目的 ? 鼓舞士气 ? 增强沟通 ? 提高凝聚力 ? 明确任务 早 会 ● ● 员工间相互问好； 昨日工作总结； 传达公司及相关信息； 开工鼓励口号。 具体内容 ● ● ● 今天的销售目标及工作安排； 营业中的服务规范 等待阶段 服务阶段 一、等待阶段 1、指定岗位以正确的姿态等待顾客 2、按完成职能任务 3、掌握时间沟通了解指导 待机阶段的注意事项： 正 确 的 待 机 姿 势 错 误 的 待 机 姿 势 正确的待机： 待机工作： 在待机时间内可以检查展区和商品； 整理与补充商品等其他准备工作； 不正确的待机行为有： ①躲在收银台后面看、化妆； ②聚在一起聊天，喧哗嘻笑； ③动作懒散、无神； ④背或斜靠着货架,无精打采地胡思乱想,发呆, 打呵欠； ⑤吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 二、服务阶段 1、打招呼 步 骤 顾客进店30 秒内 ,主动 打招呼 语 言 您好！ 欢迎光 临*** 规范仪容/动作 表情自然，面带 微笑、热情，声 音要宏亮并运用 规范欢迎手势／ 点头或鞠躬 禁 忌 面无表情 无精打采 声音细小 语调生硬 动作机械 过于热情 注：致欢迎辞后，若是正在做其他一些事情（除接待 顾客外），这时必须放下手头的其他工作，并按标准站姿 站立在距离顾客约2米的地方等待顾客。即使在销售高峰时 段，人员无法一对一服务时，也不能对顾客。 2、留意观察顾客需要 步 骤 语 言 规范仪容 /动作 禁 忌 进门三相 一相：顾客神态，判断他是随意闲逛还是有 意购买 二相：顾客穿着打扮，判断其身份、职业及 支付能力 三相：顾客注意力，观察其购买心理，包括 需要、兴趣、情绪等 细心观察，耐心等待 最佳时机 急于向顾客 推销 眼睛余光留意顾 客购物的讯息 / ◆ 接近顾客的最佳时机： ⑴当顾客注视特定的商品时； ⑵当顾客触摸商品时； ⑶当顾客表现出寻找某商品的状态时； ⑷当顾客突然停下脚步，仔细观察商品时； ⑸当顾客与导购员视线相遇时； ⑹当顾客抬起头时； 3、商品介绍 ——FABE F A B E Evidence (） Features （特征） Advantage (优点） Benefit (利益） 它是什么？ 它能做什么？ 它能带给你什 么利益？ 采用实际案例 加以 初步接触顾客的常用方法： ? 个人接近法：对于常光顾和较为熟悉的顾客，导购 员可上前直接礼貌询问，提供服务。 ? 商品接近法：当顾客长时间凝视或打量某一商品时， 应主动上前提供介绍等服务。 服务接近法：对于急于想买，心中有数的顾客，导 购员可主动询问并提供相应服务。 ? ◆ 羊皮面鞋 F特点 A优点 B利益 羊皮 羊皮 ◆ 柔软 光泽度高 贴脚 时尚典雅 猪皮内里 F特点 猪皮 猪皮 A优点 透气性好 吸水性强 B利益 不闷脚、舒适 干爽、健康您的脚 本阶段的规范仪容/动作、禁忌： 规范仪容/动作 禁 忌 展示商品（将鞋的外侧 喋喋不休，说个 和有特点的一面展示给顾客， 不停，不注意顾客反 同时给顾客触摸），耐心介 应，对顾客的反对意 绍，保持微笑和信心，语气 见给予直接否定。 平和；仔细倾听顾客的疑问， 并给予积极的回应。 4、试穿时 步 骤 语 言 先生,这款鞋现在很 好卖，款式独特，做 工精细，脚感也很 好，您可以试试看， 感受一下效果。/先 生，这种款式今年很 流行，和您这条裤子 很搭配，请问你需要 试穿一下吗？ 规范仪容／动作 禁 忌 把握时机,引导 顾客试穿,让顾 客亲身体会到产 品具有的优点和 好处 面带微笑， 态度诚恳， 注意顾客反应， 随机应变 过分催迫顾客， 引起其反感。 顾客示意试 穿，导购员复 述顾客所需的 款式、颜色、 尺码 “这个款式棕色的 39码是吗？ 请 您稍等” 面带微笑 态度诚恳 语气要温和 “没货了” “卖完了” 步 骤 语 言 规范仪容／动作 禁 忌 取鞋 入库前要通知附近 入库前先请顾客坐下， 同事，进出仓要关 让顾客久等后，要说 门，取鞋速度要敏 “对不起，让你久等 捷并以标准姿势拿 了” 放。 面无表情、 语气生硬， 动作慢吞吞 的 将鞋子带盒 直接递给顾 客或扔至地 面 面无表情、 一副爱理不 理、不耐烦 的样子并想 急于完成销 售 邀请顾客 “这是你要的鞋子， 边说边以规范手势 到试鞋处 请您到这边试穿一下， 引领顾客到试鞋凳 试穿 好吗？” 处试穿 帮助顾客 适当地说一些赞美的 参照顾客试鞋一般 试鞋 语言 程序 步 骤 有效促成 顾客购买 语 言 规范仪容／动 作 禁 忌 到底要不要？ /要买就快点。 / “真对不起，你要 的这款式我们店铺现 在卖完了，我现在打 电话到其它店铺问下 是否有货，请您稍等 一下好吗？”/“真 对不起，您要的这种 款式暂时缺货，如果 您需要，可否方便留 下您的电话号码，一 有货我们就马上通知 您。” / 若顾客要 某一款鞋，但 店铺现在没有 这尺码（或颜 色）时，导购 员应主动询问 其他店铺是否 有货或者让顾 客留下联系方 式。 微笑 、真 诚 “卖完了” 耐心地向顾 语气不好 客解释，语 ， 面无表 气平和，保 情 持微笑 试鞋一般程序： 标准蹲姿 引领顾客到试鞋处 打开鞋盒 取出鞋子 掏出定型纸并检查 鞋内是否有其他异物 顾客试鞋 （特殊顾客应协助） 将鞋子放置顾客脚边， 并递上鞋把 （松开鞋带） 引领顾客到试鞋镜前， 询问合脚与否并适当 采用一些赞美性的语言 注：鞋子在顾客试穿过之后若没有销售出去，需拿抹布将鞋底擦 拭干净并塞好定型纸，按原包装整理好后及时入库归位。 5、促成销售 (1)语言上的购买信号：当顾客关心某一商品的优 点和缺点时；询问有无赠品时；再三询问同伴对商品 掌 的意见时；讨价还价要求打折时；开始询问售后问题 握 等信息判断。 成 交 (2)行为上的购买信号：当顾客专注于某一商品时； 时 顾客突然不再发问，若有所思时；同时几个产品 机 比较时；离开专卖店再次返回并察看同一产品时；当 顾客凝视和盘算交替出现等信息判断。 促进购买： 1、二选一法： “红色很醒目，蓝色很高雅，你看你要哪种？” 2、机会法： 如“今天是本次促销活动的最后一天,现在买 还有礼品赠送/享受**优惠,机会十分难得。” 3、扬长避短法： 如“这双鞋的价钱虽然稍微高了一点，但质量 很好，而且款式和颜色都不错哦。” 4、价格优惠法。如打折、送赠品等。 促进顾客销售的方法还有很多种，导购员在实 际的工作中，可根据不同的顾客类型及积累的工作 经验，灵活运用和发扬。 成交： 1、帮助顾客缩小选择范围。 2、尽早帮顾客确定他喜欢的产品。 3、集中展示商品的卖点。 注：当顾客未达成购买意向时，如休闲区尚 有空位，导购员可引导顾客至休闲区休息。 6、收款包装 ◆对顾客所选择的鞋款进行最后的确认并予以包装。 包装前要检查商品有没有破损赃污、尺码是否一样，是否 成一双（有时候可能会存在顺脚、大小不一等情况）。 ◆收款时要实行唱收唱付。 比如“先生，您好，这款鞋的价格是280元，收你300元整， 找你20元。这是您的销货单，请收好，我们凭此实行三包。” （注意：若是硬币，应将硬币放在纸币并用双手递给顾客， 将硬币随意放在桌面上等顾客自己拿取） ◆同时向顾客简要介绍皮鞋的三包情况、皮鞋的使用 及保养方法。 7、附加推销 当成功售出一双鞋时，引起顾客多买一双鞋 的兴趣或是根据顾客的话题向顾客推销公司皮 带、包以及附带商品。（该阶段注意要出于自 然，不要顾客购买） 8、建立顾客档案 目的：为建立与顾客长久的紧密关系，做 到切实的接近与关爱顾客，建立顾客与专卖 店之间和睦相处的气氛，提升专卖店的信誉 度和美誉度。 顾客档案表 姓名： 联系电话： 生日： 籍贯： 联系地址： 职业： 购买鞋款类型： 正装鞋□ 休闲鞋□ 款式□ 价格□ 其他□ 质量□ 舒适度 影响购买因素： 品牌知名度□ □ 其他□ 日期 货号 颜色 尺 码 数 量 金额 累计消费 金额 经手人 备 注 参与本店活动情况： 顾客档案内容： ⑴顾客生日当天短信祝贺及购买本品牌产品可享受 的优惠； ⑵节假日短信的问候——如：春节、三八妇女节、 劳动节、中秋节、国庆节、圣诞节、元旦等； ⑶促销活动短信形式的通知； ⑷新品上市短信形式的告知； ⑸年消费累计可享有的优惠。 9、亲情送客 双手将商品递给顾客，同时提醒顾客携带好自己的随身 物品，顾客离店时，要礼貌送客。（如：“请走好，欢迎 下 次光临/这是您的东西，请拿好，谢谢”）。 注：顾客的类型是多样而且各有差异的，有些顾客在试 了多双鞋以后，仍然没有购买或表示再看看的，我们同样 要用友好的态度和微笑来对待，并礼貌送客（如：“谢谢 惠 顾，欢迎您再次光临”）。 营业结束的工作 结算当天营业额 ? 清算营业现金 ? 备忘明天需处理的事情 ? 清洁店堂 ? 关闭一切用电设备及总开关 ? 检查离店 ? 祝：大家工作愉快！ TEL： 吴元国九把刀照片