今年的315消费者权益日，中消协提出了“消费与服务”主题，其内涵中特别强调了消费工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需来做好服务工作。在我看来，不仅仅是消费者单方面发起的行为，企业更应自律自身的服务举措，采取主动的服务意识，规避及各种服务不到位情况的发生，在净化消费市场的同时，树立消费者信心，从而坚定他们敢于消费的信心。
作为家电零售行业，我想谈一谈消费者非常关注的家电售后服务问题。随着家电行业价格门槛的降低和百姓收入的持续改善，家电已经成为居民最基本的生活必需品。据不完全统计，我国家电保有量已突破40亿台，近年来更是每年都保持15%以上的增长。与此同时，家电事故发生率也居高不下，家电安全成为社会热点问题。规范家电售后服务秩序，主动规避家电事故，具有重要的社会意义。
我认为，家电售后服务作为一个特殊的服务业，需要建立系统的监督机制，从源头上进行规范，才能不断提高服务质量，居民的根本利益。
首先，应培养合格的售后服务人员。目前，家电售后服务面临一个难题：服务人员严重短缺。我认为可以通过财政手段，扶持大型家电连锁企业，与当地的职业学校联合，专业化培养家电维修安装人员。当地可以按照培养专业人员的等级，给予财政补贴。一则可以解决就业问题，二则可以家电服务质量，三则可以主动消除家电安全隐患。
其次，应提高市场准入门槛，规范家电服务企业。家电售后服务需要正规的企业才能胜任，比如经过专业化培训的人员、严格的管理制度、基本的服务条件等。如果能够制定“家电售后服务”的市场准入法规，工商行政管理部门就可以依法进行管理。
第三，监督服务过程，形成监督闭环。家电服务分散，涉及到千家万户，监督难度大，消费者协会、家电协会等组织要发挥行业管理的作用，建立“居民举报”的机制，包括服务质量问题、收费是否合理等问题。
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